一、酒店服务心理及现代服务
1、服务中的客人情绪管理
2、服务的实质是什么？服务的实质是与客人进行“愉快的交流”
二、服务语言基本要求和语言技巧
1、谈吐的重要性 2、语音、语速、语调、音量的把握
3、谈吐的基本要求
4、谈吐的基本技巧
·接近客人的技巧 ·说服客人的技巧·拒绝客人的技巧
·赞扬客人的技巧 ·处理投诉的技巧 ·提高语言效率的技巧
·聆听的技巧
三、服饰与仪容规范
1、服饰规范 2、仪容规范
四、服务体态规范
1.表情;2.坐姿;3.站姿;
4.常用手势
· 引领、指示方向、让座的手势· 引领的方法及注意事项
·递接物品
5.行姿 6.蹲姿
7.鞠躬、致意及握手（15—30度鞠躬的要领）
五、情境演练
迎客情境模拟；接待情境模拟；送客情境模拟
