职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、
销
售

（一）推销准备

1.能够设计自我形象
2.掌握产品的优点及对客户的利益
3.能够发现潜在客户

1.塑造自我
2.研究产品
3.把握顾客

（二）访问顾客

1.能够制定访问计划
2.能够做到举止适度
3.能够约会顾客，并适时拜访
4.能够减弱客户的戒备心理
5.能够根据客户心理恰当地介绍产品

1.拟定访问计划
2.约见顾客
3.开场的方法
4.介绍产品的方法
5.引起顾客兴趣
6.激发购买欲望

（三）处理异议

1.能够正确对待客户异议
2.能够识别客户异议的实质
3.能够正确处理常见异议

1.处理异议的态度
2.处理异议的策略

（四）建议成交

1.能够识别购买信号
2.能够揣摩顾客心理
3.能够抓住成交机会

1.寻找购买信号
2.建议成交策略
3.缔结契约

二、
谈
判

（一）开局

1.能够运用各种开局方式
2.能够根据客户的反应调整谈判方式
3.巧妙应付，避免谈判陷入僵局

1.开局方式
2.避免陷入僵局
3.开局应考虑的因素
4.掌握“破冰”期

（二）报价

1.掌握报价技巧
2.正确选择报价时机
3.能够运用各种报价术正确报价
4.能够正确对待对方的报价

1.先报价的利与弊
2.报价的原则
3.西欧式报价术与日本式报价术
4.报价解释的原则
5.对待对方报价的策略

（三）磋商

1.了解和运用各种让步方法
2.能够阻止谈判对方的进攻
3.能够正确迎战对方的进攻

1.常见的八种理想让步策略
2.其他让步策略
3.阻止对方进攻的策略
4.迎战对方进攻的战术

三、
公
关

（一）人际交往

l.能够与客户建立良好的人际关系
2.能够在推销中运用交际技巧

l.人际关系形成的过程
2.人际吸引的规律

（二）公关专题活动

l.掌握主要的公关活动手段
2.能够运用公关活动达到目的

展览会、宴请、记者招待会、交谊舞会等活动的知识

四、
服
务

（一）提高服务质量

能够采取措施提高服务质量

1.客户服务的项目及内容
2.服务的种类
3.服务的内容
4.服务质量的标准要求

（二）处理顾客投诉

1.能够识别顾客投诉的内容
2.能够正确处理顾客投诉

1.投诉的内容
2.投诉处理的原则
3.投诉处理的流程

五、
讨
债

（一）确定客户信用限度

1.掌握调查客户信用的方法
2.能够确定客户信用的限度

1.客户信用调查分析
2.确定信用限度的方
法

（二）讨债实务

1.能够选择合适的讨债时机
2.能够灵活运用讨债方法

1.讨债的场合
2.讨债的一般手段

六、
市
场
调
研

（一）制定调研计划

1.能够制定调研计划
2.能够实施调研计划

1.市场调查的种类
2.市场调查的内容
3.市场调查的步骤

（二）直接调查

1.掌握直接调查的方法
2.能够实施调研计划

1.访问法
2.观察法
3.实验法

七、
渠
道
管
理

（一）选择分销渠道

能够提出选择分销渠道的建议

1.分销渠道的内容和种类
2.选择渠道应考虑的因素

（二）中间商管理

能够提出选择中间商的建议

1.中间商的类型
2.中间商管理的基本内容
3.如何选择中间商

八、
商
品
贮
运

（一）商品贮存

l.能够正确进行入库商品验收
2.能够正确进行库存管理

l.入库验收
2.库存管理
3.订购点决策

（二）商品运输

1.能够灵活选择运输的方式
2.能够灵活选择运输工具

l.运输的方式
2.运输的工具

九、
销
售
活
动
分
析

（一）分析方法

1.掌握销售活动分析的基本方法
2.能够运用各种方法进行销售活动分析

1.分析法
2.相对分析法
3.因素替代法
4.量本利分析法

（二）分析程序

1.能够独立完成销售活动分析工作
2.能够撰写销售活动分析报告

销售活动分析的程序和方法

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、
销
售

（一）编制销售计划

能够编制销售计划体系

1.销售计划体系
2.编制销售计划的步骤
3.决定销售计划的方式

（二）确定销售目标

能够根据不同的方法确定销售目标

确定销售目标的主要方法

二、
谈
判

（一）驾驭谈判过程

1.能够正确驾驭谈判过程
2.正确签约程序

1.对谈判各阶段的驾驭方法
2.合同签字过程的驾驭方法

（二）谈判精要运用

能够正确运用各种谈判要诀

l.谈判中“听”与“看”的要决
2.谈判中“问”与“答”的要诀
3.谈判中“叙”与“辩”的要诀
4.谈判中“说服”的要诀

三、
公
关

（一）制定公关计划

l.掌握制定公关计划的程序
2.掌握公关活动的内容
3.能够制定公关计划

1.确定目标
2.选择公众对象
3.具体行动方案
4.计划的编制

（二）公关计划的实施

1.掌握公关活动的主要模式
2.能够选择公关活动的对象

1.几种公关活动模式
2.公关的对象

四、
讨
债

（一）应收账款管理

l.能进行应收账款计算
2.能够运用应收账款管理图进行应收账款管理

1.应收账款统计方法
2.应收账款管理图

（二）讨债实务

1.掌握主要的讨债策略
2.能够运用各种讨债技巧

1.讨债策略
2.讨债技巧

五、
市
场
调
研

（一）间接调查

1.掌握间接资料调查方法
2.能够完成抽样调查工作

1.间接资料调查方法
2.抽样调查方法

（二）调查分析

l.能够对调查资料进行整理
2.能够对调查资料进行简单的分析

1.资料处理方法
2.资料的简单分析方法

六、
渠
道
管
理

（一）客户分析

1.能够建立客户档案
2.掌握并运用ABC分析法
3.能够掌握大客户管理方法

1.建立客户档案的方法
2 .ABC分析法
3.大客户管理方法

（二）销售代理

1.掌握销售代理的内容
2.能够对选择代理方式提出建议
3.能够对代理商的选择提出建议
4.能够协助销售经理进行代理商的管理工作

1.销售代理的种类
2.代理方式的选择知识
3.代理商的选择知识
4.代理合同的签订知识
5.代理商的管理知识

七、
推
销
管
理

（一）推销人员的招募

能够协助进行推销人员的招募工作

1.推销人员的职责
2.推销人员的素质要求
3.推销人员的招募方法

（二）推销人员的考评

1.能够对业务员的业绩进行考评
2.能分析本人及推销小组的推销效果

l.建立绩效标准
2.业绩考评方法
3.推销效率计算方法
4.推销效率图

八、
销
售
促
进

（一）优待促销

1.掌握主要的优待促销方法
2.能够对运用优待促销方法提出建议

l.赠送优待券
2.折价优待
3.集点优待
4.退费优待

（二）竞赛与抽奖

能够协助进行竞赛与抽奖活动

1.竞赛的方法
2.抽奖的方法
3.活动的运作方式

九、
广
告
促
销

（一）广告促销

能够提出广告促销活动的建议

1.广告促销的基本方法和内容
2.广告调查的方法
3.广告目标的知识
4.广告预算的方法
5.广告媒体的知识

（二）广告策略

1.掌握主要的广告策划方法
2.能够提出采用广告策略的建议

1.名人策略
2.新奇策略
3.形象策略
4.心理策略

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、
销
售

（一）推销员心态与顾客心态的关系分析

1.妥善应付突发事件，适时调整自我心态
2.正确判断顾客心态，适时进行推销

1.推销员心态的知识
2.顾客心态的知识
3.推销方格与顾客方格的关系
4.推销员心态的自我测验

（二）顾客价值分析

1.能够分析顾客价值
2.能够建立顾客让渡价值系统

1.顾客让渡价值的知识
2.顾客总价值的知识
3.顾客总成本的知识
4.建立顾客让渡价值关系

二、
谈
判

（一）突破谈判僵局

1.能够分析谈判僵局的类别和成因
2.能够运用策略和技巧突破谈判僵局

1.谈判僵局的种类
2.僵局的成因分析
3.突破僵局的策略与技巧

（二）回避商务风险

1.能够正确分析各种商务风险
2.能够控制和回避各种商务风险

1.人员风险分析
2.非人员风险分析
3.对商务风险的预测与控制
4.回避风险的措施

（三）经济合同纠纷的谈判

1.能够分析合同纠纷产生的原因
2.能够运用各种方式解决合同纠纷

1.合同纠纷产生的原因分析
2.合同纠纷的协商
3.合同纠纷的调解
4.合同纠纷的仲裁
5.合同纠纷的审理

三、
公
关

（一）保持与媒体的联系

能够针对不同媒体的特点保持与媒体的联系

1.与媒体保持联系的方法和原则
2.不同媒体的特点

（二）撰写宣传稿

能够写作简单的新闻稿

1.新闻稿的要求
2.新闻稿的体裁
3.新闻稿的写作

四、
市
场
调
研

（一）市场预测

能够进行市场预测

1市场预测的种类
2市场预测的步骤

（二）市场判断分析

能够初步运用市场分析方法分析市场

1.顾客意见法
2.销售人员综合意见法
3.专家意见法
4.市场实验法
5.时间序列分析法

五、
渠
道
管
理

（一）连锁经营

能够协助进行连锁店管理工作

l.连锁店的类型
2.连锁店管理的基本内容
3.连锁店的销售
4.商品配送及管理
5.连锁体系的信息流动

（二）特许经营

能够协助进行特许经营的管理

1.特许经营与连锁经营的区别
2.特许经营的内容和特点
3.特许经营合同
4.特许经营的管理

六、
推
销
管
理

（一）推销人员的甄选

l.与应聘人员进行面谈
2.选择恰当方式对应聘人员进行测验

l.招聘程序和原则
2.甄选的程序
3.面谈方法
4.测验方法

（二）推销人员的培训

能够对初级、中级推销员进行培训

1.培训计划
2.培训的方法

（三）推销人员的激励

1.掌握激励的方法
2.能够激励下属的士气

1.激励的种类
2.竞赛激励的方法
3.激励士气的办法

七、
销
售
促
进

（一）计划

能够制定销售促进计划

销售促进计划

（二）选择销售促进方式

1.全面掌握基本的销售促进方式
2.能够灵活运用销售促进方式

1.赠送样品
2.付费赠送
3.包装促销
4.零售补贴
5.POP广告

八、
广
告
促
销

（一）广告决策

1.能够协助实施广告计划
2.能够协助测定广告效果

1.广告实施
2.广告效果测定

（二）广告策划

1.能够协助进行广告创意工作
2.能够对广告定位提出意见

1.广告创意
2.广告定位

（三）广告代理

1.了解广告代理的基本知识
2.能够协助寻找广告代理

1.广告代理的特征
2.专业广告代理
3.媒介广告代理

项目

初级(%)

中级(%)

高级(%)

基础知识

法律常识

15

10

5

市场营销基础知识

20

15

10

社交礼仪知识

5

5

5

相
关
知
识

销售

10

15

10

谈判

10

10

10

公关

5

5

5

服务

5

0

0

讨债

5

5

0

市场调研

5

10

10

渠道管理

10

5

10

商品贮运

5

0

5

销售活动分析

5

0

0

推销管理

0

5

10

销售促进

0

10

10

广告促销

0

5

10

合计

100

100

项目

初级(%)

中级(%)

高级(%)

技
能
要
求

销售

25

20

15

谈判

20

20

15

公关

10

5

5

服务

5

0

0

讨债

5

5

0

市场调研

10

15

15

渠道管理

5

10

10

商品贮运

10

0

5

销售活动分析

10

0

0

推销管理

0

10

10

销售促进

0

10

15

广告促销

0

5

10

合计

100

100

100