呼叫中心知识库如何建设？承德通达中等专业学校告诉你！

呼叫中心是企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者，能够有效地改善客户关系。为了考核和监管，呼叫中心的系统是非常有必要的，知识是服务客户、解决问题、让客户满意的资源之一。那么客户呼叫中心应该怎样减少知识库？承德通达中等专业学校告诉你！

承德通达中等专业学校浅谈呼叫中心知识库如何建设

1、内容

根据需要进行，有人问知识库里面应该放什么，坐席需要什么放什么，一切以方便实用为主，不用刻意按照模式去做，以业务知识点为主，其他如报表、及时信息、工作经验、技能技巧、考试系统、互动信息等都可以放。

2、全员参与

依靠负责知识库的人员添加信息是局限性非常大的，发挥所有员工的积极性，但是需要有统一和比较专业的审核后才能被大家使用，被采用的越多，应该给予员工奖励，并且自己编写的信息被很多人采用，一定是非常有成就感的事情。

3、尽量不要附件

很多知识库都具有附件功能，可是客服人员通常是在接听电话的过程中查询知识库，也就是说时间非常短，打开条目、下载附件、打开文件、这个过程太长，对于用户来说等待时间过长，成本也高。

4、制定两种检索方式

一种是关键字，需要完全匹配、模糊匹配、检索标题、检索正文等功能，另一种是问题树的方式，让客服人员按照问题处理的思路去找到准确答案。

5、及时纠正信息显示

知识库信息量巨大，对于知识库内容的调整关系到提供给用户的方案的准确性，所以必须有相应的提醒方式，这样才能够及时让客服人员了解到业务的一些变更。

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