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呼叫中心知识库如何建设?承德通达中等专业学校告诉你!

已阅[97]次 [2018-11-30]

呼叫中心是企业客户关系管理系统中的枢纽和执行者,能够有效地改善客户关系。为了考核和监管,呼叫中心的系统是非常有必要的,知识是服务客户、解决问题、让客户满意的资源之一。那么客户呼叫中心应该怎样减少知识库?承德通达中等专业学校告诉你!





承德通达中等专业学校浅谈呼叫中心知识库如何建设

1、内容

根据需要进行,有人问知识库里面应该放什么,坐席需要什么放什么,一切以方便实用为主,不用刻意按照模式去做,以业务知识点为主,其他如报表、及时信息、工作经验、技能技巧、考试系统、互动信息等都可以放。


2、全员参与

依靠负责知识库的人员添加信息是局限性非常大的,发挥所有员工的积极性,但是需要有统一和比较专业的审核后才能被大家使用,被采用的越多,应该给予员工奖励,并且自己编写的信息被很多人采用,一定是非常有成就感的事情。


3、尽量不要附件

很多知识库都具有附件功能,可是客服人员通常是在接听电话的过程中查询知识库,也就是说时间非常短,打开条目、下载附件、打开文件、这个过程太长,对于用户来说等待时间过长,成本也高。


4、制定两种检索方式

一种是关键字,需要完全匹配、模糊匹配、检索标题、检索正文等功能,另一种是问题树的方式,让客服人员按照问题处理的思路去找到准确答案。


5、及时纠正信息显示

知识库信息量巨大,对于知识库内容的调整关系到提供给用户的方案的准确性,所以必须有相应的提醒方式,这样才能够及时让客服人员了解到业务的一些变更。



承德通达中等专业学校呼叫中心客户服务培养从事在线客服、行政秘书、地铁高铁乘务乘服、航空地勤、安检、值机、要客服务、票务代理等工作的人才,为社会发展注入血液!承德通达中等专业学校还是很不错的,拨打下方电话即可更多了解!


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