呼叫服务员

　　职业名称：呼叫服务员。

　　职业定义：运用电话或计算机互联网络等通讯方式，专门受理、解决客户诉求、分析统计客户信息、回访或开发新客户的人员。

　　从事的主要工作包括：（1）受理客户通过电话、计算机互联网络提出的诉求，或主动向客户

　　传递相关信息、销售产品或服务；（2）通过呼叫中心存储的相关业务信息或依托相关服务系统解决客户提出的诉求；（3）对受理的各类客户信息进行汇总、统计和分析，为上级或相关部门决策提供依据。

　　职业概况：

　　近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。

　　目前，全国大多数地级市以上的地方政府都建立起了“政府热线”，直接倾听人民群众的意见和建议。政府的职能部门也都建立起了为市民分忧解难的服务热线，如供煤、水、电、气、暖、交通、公安、消防、救护、工商、税务、质量技术监督以及劳动保障等部门等，都建立起了自己的呼叫服务机构。同时随着市场竞争的日趋激烈，为搞好商品的售后服务和更广泛地拓展市场，很多有实力和远见的企业也纷纷建立起了自己的呼叫服务中心，如海尔、联想、中国移动、银行、保险公司、证券公司等等。114电话号码查询台、110、119、122、120报警电话等早已家喻户晓，广为人知；而工商投诉举报12315、市政府便民电话12345、劳动保障公益服务专用电话号12333、中国电信10000、中国邮政185、中国移动100860/100861等特服号码也已为越来越多的人所熟知。

　　据不完全统计，目前我国各类呼叫中心的座席已达二十多万个，从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。而且从目前我国呼叫中心发展的速度看，该领域还将吸纳更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。

　　呼叫中心作为一个“技术密集型”与“劳动密集型”相结合的朝阳产业，不仅起到了沟通政府与百姓、百姓与企业之间关系和信息的作用，而且在开发就业岗位、吸纳劳动力方面，在拉动经济增长、创造社会财富等方面都作出了巨大的贡献。

　　目前，我国的呼叫服务人员的队伍还存在一些问题，主要包括

　　（一） 呼叫服务人员的专业知识和职业技能与工作的要求有一定距离。

　　（二） 呼叫服务队伍的整体职业素质难以满足政府、客户的要求。

　　（三） 呼叫服务队伍不稳定，人才流失现象严重。统计资料显示，呼叫服务人员的年流失率在20%。

　　总之，“呼叫服务员”作为一个新兴的职业，不仅从业人员急剧发展，而且社会对从业者的专业知识和职业技能的要求也越来越高。因此通过制定“呼叫服务员”国家职业标准，将把呼叫服务人员素质的管理纳入标准化、制度化、规范化的轨道，这不仅有利于呼叫服务人员专业队伍的建设，有利于该领域从业人员素质的不断提高，而且还有利于树立政府、企业的良好形象，更有利于呼叫服务中心这一产业的持续、稳定、健康地发展，因此，制定该职业的国家职业标准具有十分重要的现实意义和深远的战略意义。