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客房服务员(四级)职业资格考试题

已阅[6550]次 [2018-04-23]
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部门:       姓名:       得分:        

 

一、判断题(每题1分,总分34分)

1.服务员进客房前,应敲门并自报身份“您好,服务员”,开门至10公分后,重复身份再进入房间。(   ×   

2.铺床单时,发现床单破损、有污迹、有毛发时,要及时更换。(√ 

3.清洁房间时,工作车应紧靠房门停放,并与墙面平行;客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出(    )。

4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。(√ 

5.倒清垃圾桶时,不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品( ×   )。

6.清洁房间时,换下的被子、枕芯可以放在地面( √  )。

7.用抹布擦尘的顺序是从上到下,环形擦拭,清洁灯、电器时不用断电情况下进行(   × )。

10.杯具要求明亮干净,无水迹、无手印、无破损(√    )。

11.如连续二、三天空房,则要做地面和马桶的清洁( √  )。

12.规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”是哪三轻?:(  走路轻,说话轻,动作轻 )

13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看(√     )。

 14.客房清扫的基本方法:从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角(√ 

15打扫住客房时,不得乱动客人物品,但客人插在取电插座上的客人取电卡,打扫结束,应取出放在写字台上。

答案:( √ )。

16.走道地面清洁,须挂“正在打扫”牌。

答案:( × ):须挂“小心地滑”牌。

17.清洁房间后,为确保房门关闭,需要关门并回推门。

答案:( √ )。

18.清洁房间时,发现挂着“DND”牌,不得敲门,要打电话征询客人。

答案:( × ):不得敲门并做好记录,通知主管。

19.为节约能源,马桶应喷洒清洁剂后,用马桶刷擦洗后,再放水冲净。

答案:( × ):应先放水冲净。

20.当抹布不够用时,可临时以客人用过的毛巾代替,再交洗衣公司清洗。

答案:( × ):不能用毛巾当抹布。

21.客人遗留的贵重物品,应当天上交客房主管。

答案:( × ):贵重物品应及时送交客房主管。

22、同一房间内新旧毛巾不能混放。

答案:( √ )。

23.服务员在打扫住客房时,房内电话响。服务员可以接听房内电话。

答案:( × )。

24.客人经常租借的饭店用品,一般有吹风机、多用插座等。

答案:( √ )。

25.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房,可在做计划卫生时,多用一些,一次清除。

答案:( × )。

26.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。

答案:( √ )。

27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。

答案:( √ )。

28.员工可以在工作时间大声喧哗,吃零食,看报纸,耍手机。

答案:( × )。

29.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。

答案:( × )。

30火灾是客房常见安全事故之一。

答案:( √ )。

31.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。

答案:( × )。

32.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。

答案:( × )。

33.当客人询问时,不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人,不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。

答案:( √ )。

34.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回转头只谢。

答案:( √ )。

二、选择题:(每题2分)

1.服务员在检查退房时间必须控制在( C 分钟内),超过时间前台将默认查房结束。

  A5分钟 B4分钟 C3分钟 D2分钟

2.遗留物品处理过程中,非贵重物品处理时间为:(A

  A:三个月 B:六个月 C:三天 D:一年

3. 杯子清洗消毒过程中,杯子必须放入专用消毒池浸泡 (B 15分钟)。

  A20分钟 B15分钟 C10分钟 D30分钟

4.进出门流程中,第一次敲门后,服务员自报身份用语: (BC)。

A:你好   B:“您好!服务员”

C:“您好!客房服务员” D:“你好!有人吗?”

5.客房服务员进入客房或办公室,用手指敲门(_B3_"

  A 1 B3 C4 D2

  客房服务员工作时、必须将工作房卡("

A、放在工作车上 B、随身携带

C、放在房间内 D、放在工作间

6.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到( A .

A 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换

7..一般情况下,清扫客房顺序应为( A )

1)走客房 (2)空房 (3VIP房 (4)挂着“请清理房间”牌子的房间

A、(4)(3)(1)(2 B、(3)(4)(2)(1

C、(3)(4)(1)(2 D、(4)(1)(3)(2

8..走客房清扫的质量要求是(  D  )

A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全

  C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净

9.当客人突发疾病时,客房服务员应(  B )

A、为其购药 B、及时报告上级

C、按客人嘱附,为其取药 D、给其服药

10.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉,就是要给客人以(  D  ) 感。

A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归

11.卫生间是客房的盥洗空间,其卫生“三大件”是指( C )

A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱

C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾

12.下列行为举止正确的是(  D )

A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚

C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时,垂手恭立,面带微笑

13.客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应()。

A、就近坐下,注意坐姿 B、婉言谢绝

C、坐在客房沙发上 D、坐在床上

三、简答题:请将清扫客房操作流程按顺序排列(填入相应序号)(10分)

做房标准操作流程:

1 )准备工作

3 )开窗户

5 ) 收齐茶具客用品

4 )巡视检查

2 ) 打开房门(进入房间)

13 )调整窗户位置(关窗)

15 ) 环视检查房间整体

8 ) 做床

7 )清理脏布件

12 ) 补足房内客用品

9 ) 擦灰

11  清洁卫生间

14 ) 吸尘

16 ) 离开房间

6 ) 清洁垃圾

10 ) 核对电视频道

17 ) 结束

四、案例判断题:(30)

1.如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办?

应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间。

2.当客人向你投诉时,你该怎么办?

耐心倾听客人的投诉时,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。

将所投诉之事作好记录,然后向领班报告,不要急于辩解与反驳。

如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理。

如果投诉内容是本职范围内的过失,可根据情况,必要时由部门经理出面向客人道歉改正,以示对客人的投诉的重视。

如果是对其它的部门的投诉,汇报后由上级部门进行处理。

3.在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理?

客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。

4.客房服务员清扫客房时,住客在房内怎么办?

应礼貌地询问客人是否可以清扫客房,

清扫过程中,房门一直要开着,

清扫时,动作要轻,要娴熟,不能与客人长谈。

若遇来访者,应问客人是否可继续清扫。

清扫完毕,应向客人道谢,并询问还有什么事可以效劳,然后再次道谢,退出客房,关上房门。



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客房服务员 职业资格 考试题
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