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如何做一个好客服

已阅[1668]次 [2017/12/13]

 
 
 
    随着市场竞争日益激烈,企业之间的竞争已经从有形产品蔓延到了无形服务领域。客户服务,这个职业也越来越受重视。
 
    一、客户服务的主要内容
 
    如果说销售的目的是让客户购买产品,那么客户服务的目的则是增加客户的忠诚度,持续消费该产品。客户服务工作主要有以下内容;
 
    1、帮助客户解决问题
 
    客户寻找客服,往往是在消费产品遇到问题时。因此,客服必须及时为客户解决问题,或者及时为客户找到解决问题的途径,才能让客户满意。
 
    2、提供个性化的服务
 
    每一位客户都希望自己是独一无二的。而客户的需求、问题也因人而异。要提高客户的满意度,从而增加其对产品的忠诚度,就必须提供个性化的服务,让客户有“VIP”的感觉。
 
    3、满足客户的情感需求
 
    客户的问题分两类,一类是可以解决的,比如客户需要产品的使用、维修信息;而另一类是无法解决的,比如客户强行要求产品打折。可以解决的问题,客户希望客服能热情接待,及时解决,以体现对客户的尊重。无法解决的问题,客户也希望能得到耐心的解释。其实大多数时候,客户明知问题无法解决还提出来,不过是希望能得到更多关注和尊重而已。因此,满足客户的情感需求,也是客户服务工作的重要内容。
 
    二、客户服务的工作要求
 
    1、专业的素质
 
    作为一名客服,必须具备专业的素质。无论是穿着还是态度、语言、知识,都要求职业化、专业化。鉴于此,客服除了衣着得体,待人礼貌外,还必须了解自己所从事的行业、产品一切特性、操作、流程等等。对客户面临的问题,即使不在现场,光听描述就要有清楚的认识。唯有如此,才有能力为客户解决问题。专业素质亦是建立客户信任度的基础。因此,很多企业客服偏爱招收技术专业学生,而不是我们通常认为的行政、管理类专业。
 
    2、同理心的沟通习惯
 
    作为一名客服,沟通能力至关重要。设身处地地为客户着想,理解、体会对方的需求与难处,是对一名客服的基本要求。同理心沟通,不仅要明白对方的问题和感受,还要让对方感觉到这种共鸣,才能达到有效沟通的目的。同样在吃饭时间的一个产品使用回访电话,居高临下强调自身需求和真诚感激另约时间给人的感受是截然不同的。由于大多数客户不够专业,遇到的问题在客服眼里往往幼稚可笑。一位顾客打电话投诉,说电脑的茶杯“托盘”不结实。所谓“托盘”,其实是电脑光驱。此时是推卸责任还是耐心聆听积极解决问题。对客服而言,也许无关紧要。但对企业而言,却至为重要。前者客户虽然最终也意识到是自己外行导致零件损坏,但被人数落后心中难免愤愤。此时他不会再说产品质量不好,而是告诉别人服务态度很差。如此,企业将失去很多潜在客户。后者虽然客户最终同样需要自掏腰包更换零件,但由于得到了尊重和帮助,觉得企业是负责可信赖的。如此,也许就为企业赢得了更多潜在的客户。
 
    3、以客户为中心,热情、积极的态度
 
    “请你耐心听完我的问题,这个调查对你很重要。不配合我们,吃亏的是你自己”。话也许没错,但完全没有顾及客户的感受,态度傲慢,令人难以接受。
 
    “张先生,我们马上就过来,半个小时左右就到”;“张先生,我们考虑到您可能还没吃饭,给您买了个汉堡”;“张先生,这辆车可能要拖回去修理,请您先开我们的车回去”——如此以客户为中心的态度,你说这位先生怎能不满意?
 
    “好的,我现在就帮你进去问一下我们经理”;“哦,我们经理说了,您的消费不够,确实无法办理金卡,但您可以先办理一张普通卡,等累计积分够了,再换取金卡。另外,如果您不是经常来我们这消费的话,我们最近正好在搞优惠券赠送活动。您可以不办理会员卡,领取相应优惠券,这样下次消费时就能打折”——这位客服其实根本没有询问经理,只是在里面转了一圈就回来了,问题也依然没有解决。但他热情积极的态度让客户觉得受到了尊重,得到了谅解。
 
    4、敏捷的反应度
 
    客户在遇到问题时往往没有很多耐心解释,或者因为外行而很难将问题解释清楚。因此就需要客服在接待时要有敏捷的反应度。要能从只言片语中准确把握客户真正的需求和意思,并迅速做出判断,找出解决方案。
 
    三、准备做一个好客服
 
    1、融入集体,多为集体作贡献
 
    没有一点奉献精神,就很难做到以客户为中心。多关心集体,主动为集体作贡献的学生,我们发现毕业后也能很快融入工作环境。无论是客服还是其它岗位,都能很快就显得游刃有余。
 
    2、帮助别人,好处之大自己也不知道
 
    我们发现,平时乐于助人的学生,不仅性格开朗,行动积极,人缘关系也极佳。帮助的过程,也是沟通的过程。要想真正帮到别人,首先要确实了解他人的需求。因此,乐于助人,人也会逐渐变得“善解人意”。
 
    一个好的销售必然也是一名优秀的客服。有位世界五百强企业的销售经理告诉我,他们的工作内容其实很简单,只要满足好客户的需求就可以了。因此,如果有志于从事销售挑战高薪,又苦于缺乏经验,就不妨先从客服做起吧。

 
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