话务员国家职业标准

1. 职业概况

1.1 职业名称
　　话务员。
1.2 职业定义
　　从事电信话务服务工作的人员。
1.3 职业等级
　　本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境
　　室内。
1.5 职业能力特征
　　具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。
1.6 基本文化程度
　　高中毕业（或同等学力）。
1.7 培训要求
1.7.1 培训期限
　　全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1.7.2 培训教师
　　培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格。培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备
　　应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。
1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象
　　从事或准备从事本职业工作的人员。
1.8.2 申报条件
　——初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）连续从事本职业工作2年以上。
（3）从事本职业学徒期满。
　——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。
（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。
（5）连续从事本职业工作8年以上。
　——高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生。
（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
　——技师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
（3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作5年以上。
1.8.3 鉴定方式
　　本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式，技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。
1.8.4 考评人员与考生配比
　　理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员。
1.8.5 鉴定时间
　　各等级的理论知识考试时间为 120～180 min；各等级的技能操作考核时间为60～120 min。
1.8.6 鉴定场所设备
　　理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件设备、软件并能模拟受理电话服务咨询工作的场所进行。

2. 基本要求

2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
（1）爱岗敬业，忠于本职工作。
（2）精通业务技术，保证服务质量。
（3）礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到。
（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。
（5）遵纪守法，文明生产。
2.2 基础知识
2.2.1 法规及企业规章制度常识
（1）电信法规。
（2）保护消费者合法权益法规。
（3）劳动法相关知识。
（4）企业相关规章制度。
2.2.2 职业规范知识
（1）话务员岗位规范。
（2）服务规范及标准用语。
（3）企业及用户的权利、义务、责任。
2.2.3 话务专业知识
（1）话务业务规程。
（2）话务规范操作规程。
（3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则。
（4）话务应用数据管理的基本任务和要求。
（5）话务质量管理的质量指标、质量标准。
（6）我国行政区划：省级行政区域及简称；省会城市、主要城市及其长途电话区号。
（7）本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况。
（8）本地区、本省、全国地理概况。
（9）世界地理知识：世界地理概况；主要国家名称、首都、电话代码、时差。
（10）市场调查常识。
（11）话务专业生产管理。
2.2.4 电信业务基础知识
（1）话务工作性质、任务、特点。
（2）电信传输知识。
（3）电信业务基本常识。
（4）本地网业务常识。
（5）移动通信业务常识。
（6）无线寻呼业务常识。
（7）智能同业务常识。
（8）卡类业务常识。
（9）互联网和多媒体通信业务常识。
2.2.5 计算机基础知识
（1）计算机原理及应用常识：系统组成；硬件；软件；网络基础；数据库基础。
（2）计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法；数据录入方法；中文Windows 2000；字处理 Word 2000；电子表格 Excel 2000。
（3）计算机病毒防治常识。
2.2.6 其他知识
（1）语文基础知识：汉语拼音；发音常识；词句语法；字形字意；百家姓；应用文写作。
（2）英语基础知识：话务英语规范用语；服务用语；主要国家首都及地区的英文名称。
（3）话务安全操作规程、设备安全使用常识。
（4）电工知识：直流电路；交流电路；模拟电路；数字电路；安全用电常识。
（5）消防常识。
（6）通信保密制度。

3. 工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
3.1 初级

职业功能	工作内容	技能要求		相关知识
一、受理业务	（一）应答用户	1.能按标准普通话受理用户 2.能够听懂一般常用方言 3.能够正确使用服务用语，服务态度和蔼，语音语调平稳，服务耐心周到 4.能够掌握简单的应答英语		1.语音常识 2.服务用语规范要求 3.日常专业英语会话
	（二）办理业务	查号话务	1.能够正确受理常规查号业务 2.正确检索数据 3.能够每分钟录入汉字40个，且操作指法正确	1.业务受理规定、方法 2.数据编排规则
		无线寻呼话务	1.能够正确受理常规寻呼业务 2.能够正确检索或录入，信息号码正确率100％ 3.能使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法，操作指法正确，每分钟能够录入汉字50个	1.业务受理规定、方法 2.数据编排规则
		长途电话话务	1.能够正确受理常规长途电话业务 2.能够接操作规程进行操作 3.能够正确填写话单（包括屏幕话单） 4.操作指法正确，每分钟能够录入汉字40个	1.业务受理规定、方法 2.操作规程 3.话单填写规范 4.姓名常识
		用户小交换机话务	1.能够正确受理常规话务业务 2.能够掌握应用数据规则 3.操作指法正确，每分钟能够录入汉字30个	1.业务受理规定、方法 2.数据编排规则
		信息服务话务	1.能够正确受理信息话务 2.能够掌握应用数据的编排规则，并能正确检索数据 3.操作指法正确，每分钟能够录入汉字50个	1.业务受理规定、方法 2.数据编排规则
二、数据编辑	（一）检索数据	1.能够使用常用的汉字录入方法 2.能够掌握本地行政区主要交通干线 3.能够掌握本地单位的基本信息 4.能够掌握全国省会以上城市的长途区号		1.我国行政区划基本知识 2.本地主要地理常识 3.数据检索方法
二、数据编辑	（二）数据编辑	l.能够掌握本地电话网局所分布与结构 2.能够掌握资料的规则、分类、检索 3.能够掌握电话资费标准、话价核定		l.本地网常识 2.资料整理常识 3.资费政策常识
三、安全生产与日常管理	（一）计算机操作	1.能够正确操作计算机 2.能够掌握话务工作的操作流程 3.能够做好坐席终端工作界面登记 4.能够掌握基本上网操作		l.计算机主要组成、功能操作知识 2.操作流程规定、方法 3.软件应用常识 4.上网操作常识
	（二）安全生产	1.能够做到安全操作 2.能够做到安全用电、注意防火防潮 3.能够正确使用消防器材 4.能够保守通信秘密		1.安全操作规定 2.用电、防火、防潮常识 3.消防器材使用常识 4.通信保密规定及常识
	（三）交接班	l.能够做好上岗所必要的准备 2.能够正确清理工作台面，保持席位整洁 3.对主要事项内容能够交接清楚		l.岗位规范 2.交接班须知 3.工作量汇总统计须知和工作界面登录要求

3.2 中级

职业功能	工作内容	技能要求		相关知识
一、受理业务	（一）应答用户	1.能够进行应答操作 2.能够正确辩音，用字准确 3.能够根据现场情况灵活使用服务用语，服务态度亲切，语音语调柔美 4.能够使用一般业务英语应答用户		1.业务种类及处理流程 2.语音常识 3.服务用语规范 4.专业英语知识
	（二）办理业务	查号话务	l.能够受理各项查号业务，正确解答用户的问询 2.能够检索或录入数据，无重复按键 3.操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个	1.业务种类及处理流程 2.数据检索方法
		无线寻呼话务	1.能够受理各项业务，正确应答用户的问询 2.能够检索或录入数据，信息号码正确率100％ 3.能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法，操作指法熟练，每分钟能够录入汉字70个 4.能够组织中文内容 5.能够掌握寻呼现有业务种类	1.业务种类及处理流程 2.信息编码规则、数据检索方法 3.常用汉字录入方法 4.语法常识 5.寻呼专业知识
		长途电话话务	1.能够受理各项长途话务，正确解答用户的问询 2.能够掌握操作规程，操作方法正确，无重复按键 3.能够使用常用的录入方法，操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个 4.能够正确填写话单（包括屏幕话单） 5.能够掌握常用姓氏和字意解释	1.业务种类及处理流程 2.操作归程 3.话单填写规范 4.姓氏知识
		用户小交换机话务	l.能够正确解答用户的咨询 2.能够检索或录入数据，无重复按键 3.操作指法熟练，每分钟录入汉字50个	1.业务种类及业务流程 2.数据的分类或编排方法
		信息服务话务	1.能够受理各项信息业务，正确解答用户的问询 2.能够检索或录入数据，无重复按键 3.操作指法熟练，每分钟录入汉字50个	1.业务种类及业务流程 2.数据的分类或编排方法 3.上网操作知识
二、数据编辑	（一）检索数据	1.能够熟记本地单位的主要信息 2.能够掌握国内主要大城市的地理位置及长途区号 3.能够掌握本市区界及主要街道的划分		1.本地单位信息知识 2.全国地理知识 3.本地地理知识
二、数据编辑	（二）数据编辑	1.能够采集用户需求信息 2.能够掌握服务热点的变化，并及时反馈		1.市场调查知识 2.信息收集方法
三、安全生产与日常管理	（一）计算机操作	1.能够使用操作系统的主要功能 2.能够进行对数据进行增加、删改 3.能够及时发现操作运行中的异常现象		1.操作系统主要参数设置 2.数据输入与修改方法 3.计算机病毒常识
	（二）安全生产	1.能够及时发现安全事故隐患 2.能够及时处理工作坐席的一般性故障 3.对工作坐席设备能够进行一般性的维护保养		1.安全生产知识 2.故障常识 3.设备维护保养须知
	（三）交接班	1.能够合理布置工作场地 2.能够做到交接班内容明晰、完整		1.工作场地要求 2.交接班制度和方法

3.3 高级

职业功能	工作内容	技能要求		相关知识
一、受理业务	（一）应答用户	1.能够受理用户的申告 2.能够受理外宾的业务查询		1.英语基本会话 2.用户心理学常识
	（二）办理业务	查号话务	l.能够掌握各类查号业务，正确解答用户的疑难问题 2.能够进行业务操作，检票数据准确无误 3.操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个	1.业务制度、工作技巧 2.操作技巧
		无线寻呼话务	1.能够掌握各类寻呼业务，正确解答用户的疑难问题 2.能够使用和录入数据，信息号码正确率100％ 3.能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入方法，操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字90个 4.能够用词准确，有较好的文字组织能力 5.能够掌握无线寻呼现有种类，了解各台业务范围	1.业务制度、工作技巧 2.操作技巧 3.语法知识 4.寻呼专业知识
		长途电话话务	1.能够掌握各类长途服务业务，正确解答用户的疑难问题 2.能够进行业务操作，检索数据准确无误 3.操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个	1.业务制度、工作技巧 2.操作技巧
		用户小交换机话务	1.能够掌握各类总机服务业务，正确解答用户的疑难问题 2.能够进行业务操作，检索数据准确无误 3.操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个	1.业务制度、工作技巧 2.操作技巧
		信息服务话务	1.能够掌握各类总机服务业务，正确解答用户的疑难问题 2.能够进行业务操作，检索数据准确无误 3.操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个 4.能够进行计算机网络操作，检索英文数据	1.业务制度、工作技巧 2.操作技巧 3.上网操作、英语知识
二、数据编辑	（一）检索数据	1.能够处理工作中出现的一般障碍 2.能够及时掌握业务变动情况 3.能够掌握全国行政区域的划分 4.能够掌握世界主要国家的首都、大城市的称谓以及长途区号		1.障碍特点及原因 2.业务发展动态 3.全国地理知识 4.世界地理知识
二、数据编辑	（二）数据编辑	1.能够采集用户需求数据并按规则进行编排 2.能够进行市场调查，并提出相应的数据规则措施		1.数据库常识 2.统计分析常识
三、安全生产与日常管理	（一）计算机操作	1.能够熟练操作各坐席工作终端的界面 2.能够解决计算机系统运行中的异常现象 3.能够正确使用杀毒软件 4.能够使用常用文字处理软件制作各种报表		1.计算机工作原理 2.系统软件知识 3.应用软件知识
	（二）安全生产	1.能够对工作场地安全事项进行监督检查 2.能够对安全事故隐患采取必要的措施，并能排除一般性故障 3.能够对通信质量问题进行分析并能找出主要原因		1.工作场地安全知识 2.故障处理常识 3.质量标准、指标
	（三）交接班	1.能够组织交接班活动 2.能够合理安排班务 3.能够对交接班中的有关问题进行分析处理，并能及时请示汇报		班务管理常识
	（四）业务指导与管理	1.能够指导初级、中级人员按规定的程序进行业务操作 2.能够负责一定的生产现场管理、质量管理工作 3.能够承担班组长、值班长的工作 4.能够掌握并实际应用服务质量标准		1.业务规章制度、操作要领和技巧 2.经营管理基础知识

3.4 技师

职业功能	工作内容	技能要求		相关知识
一、受理业务	（一）应答用户	1.能够妥善处理用户申告，协调相关部门关系 2.能够使用流利的外语进行交流		1.公共关系常识 2.外语知识
	（二）办理业务	查号话务	1.能够受理各类查号疑难问题 2.每分钟能够录入汉字80个	相关业务知识
		无线寻呼业务	l.能够受理各类寻呼疑难问题 2.每分钟能够录入汉字90个 3.用词准确恰当，文字组织能力强	相关业务知识
		长途电话话务	1.能够受理各类长途疑难业务 2.每分钟能够录入汉字80个	相关业务知识
		用户小交换机话务	1.能够受理总机各类疑难业务 2.每分钟能够录入汉字80个	相关业务知识
		信息服务话务	1.能够受理各类信息疑难业务 2.每分钟能够录入汉字80个 3.能够熟练检索英文数据	1.相关业务知识 2.英语知识
二、数据编辑	（一）检索数据	1.能够掌握系统运行结构 2.能够及时发现和解决工作中出现的异常现象 3.能够解决生产过程中的技术疑难问题		1.系统结构原理、功能、特点 2.系统维护保养规定
二、数据编辑	（二）数据编辑	1.能够应用计算机系统录入数据 2.能够调整数据结构、数据分类		l.数据录入规则 2.分类学基础
三、安全生产与日常管理	（一）计算机操作	1.能够掌握计算机系统设备的配置和功能 2.能够解决运行中的异常现象 3.能够指导杀毒软件的使用		1.计算机基础知识 2.杀毒软件应用方法
	（二）安全生产	能够制定安全生产的预防措施		安全生产规定、实施办法
	（三）交接班	1.能够合理设计工作场地 2.能够合理组织生产活动		劳动组织基础知识
	（四）业务指导与管理	1.能够进行业务指导 2.能够撰写业务学习资料、业务培训教材，并能进行业务培训 3.能对话务业务进行综合管理		1.专业理论知识 2.专业管理知识 3.培训知识 4.语言表达方法

4. 比重表
4.1 理论知识

项目			初级(%)	中级(%)	高级(%)	技师(%)
基本要求	职业道德		10	10	10	5
基本要求	基础知识		35	25	10	10
相关知识	受理业务	应答用户	10	10	10	5
	受理业务	办理业务	10	15	15	15
	数据编辑	检索数据	10	10	10	15
	数据编辑	数据编辑	10	10	15	15
	安全生产与日常管理	计算机操作	5	10	15	20
		安全生产	5	5	5	5
		交接班	5	5	5	—
		业务指导与管理	—	—	5	10
合计			100	100	100	100

4.2 技能操作

项目			初级(%)	中级(%)	高级(%)	技师(%)
技能要求	受理业务	应答用户	15	20	10	10
	受理业务	办理业务	15	20	15	15
	数据编辑	检索数据	20	15	10	5
	数据编辑	数据编辑	15	15	20	20
	安全生产与日常管理	计算机操作	20	20	20	25
		安全生产	5	5	5	5
		交接班	10	5	5	5
		业务指导与管理	—	—	15	15
合计			100	100	100	100