用户通信终端（移动电话机）维修员国家职业标准

1. 职业概况

1.1 职业名称
　　用户通信终端（移动电话机）维修员（以下称移动电话机维修员）。
1.2 职业定义
　　从事移动电话机维修工作的人员。
1.3 职业等级
　　本职业共设五个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。
1.4 职业环境
　　室内，采光、通风条件良好。
1.5 职业能力特征
　　具有一定的观察、判断、分析、理解、表达能力；思维敏捷、判断准确、动作协调。
1.6 基本文化程度
　　高中毕业（含同等学力）。
1.7 培训要求
1.7.1 培训期限
　　全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师、高级技师不少于120标准学时。
1.7.2 培训教师
　　担任移动电话机维修员专业知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信基础知识和移动电话机专业知识，具备本专业讲师（或同等职称）以上专业技术职称，持有教师资格证书。（1）担任培训初、中级人员技能操作的教师应是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应中级专业技术职称以上资格者。（2）担任培训高级人员技能操作的教师应是持有本职业技师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应高级专业技术职称资格者。技师、高级技师的培训教师，一般应由省级以上通信行业部门审批。
1.7.3 培训场地设备
　　应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教学模型、图表以及一定数量的移动电话机的维修、测试设备、维修器材和安装有相关维修软件的微机。
1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象
　　从事或准备从事移动电话机维修工作的人员。
1.8.2 申报条件
　——初级（具备下述条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）连续从事本职业工作3年以上。
　——中级（具备下述条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年。
（3）连续从事本职业工作8年以上。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生。
　——高级（具备下述条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作满7年。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生。
（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，连续从事本职业工作2年以上或经本职业高级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
　——技师（具备下述条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作满8年。
（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，在本职业连续工作满5年。
　——高级技师（具备下述条件之一者）
（1）取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年。
1.8.3 鉴定方式
　　本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能操作考核根据实际情况，采用操作、笔试、口试相结合的方式。两门考试均为百分制，皆达60分以上者为合格。技师和高级技师尚需通过综合评审。
1.8.4 考评人员与考生的配比
　　理论知识考试按15～20名考生配1名考评员且不少于2名；技能操作考核按5名考生配1名考评员且不少于3名。
1.8.5 鉴定时间
　　各等级的理论知识考试时间为 120～180 min；各等级的技能操作考核时间为 60～120 min。
1.8.6 鉴定场所设备
　　理论知识考试在标准教室内；技能操作考核在配备有移动电话测试设备（包括综合测试仪、微机、数字万用表等），维修设备（焊台、热风枪、写码器、软件维修仪等），能模拟办理移动电话机维修业务的必要设备、账册、报表以及微机管理系统软硬件的场所。

2. 基本要求

2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
（1）爱岗敬业，忠于本职工作。
（2）精通业务技术，保证服务质量。
（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。
（4）维护企业与客户的正当利益。
（5）遵守通信纪律，严守通信秘密。
（6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。
2.2 基础知识
2.2.1 法规及企业规章制度常识
（1）电信法规。
（2）保护消费者合法权益法规。
（3）用户终端维修法规。
（4）劳动法规：劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程。
（5）企业相关规章制度。
2.2.2 职业规范知识
（1）移动电话机维修员岗位规范。
（2）服务规范及标准用语。
（3）企业及客户的权利、义务、责任。
2.2.3 移动电话机维修基础知识
（1）无线通信原理。
（2）电工原理。
（3）电子电路。
（4）数字电路。
2.2.4 英语基础知识
（1）移动通信日常服务用语。
（2）移动通信常用的专业英语。
2.2.5 计算机基本知识
（1）计算机的构成及主要功能。
（2）计算机常用应用软件的安装及使用。
（3）计算机防病毒基础知识。
（4）数据库基础知识。
2.2.6 移动电话机维修知识
（1）移动电话机的组成及电路结构。
（2）移动电话机的工作原理。
（3）移动电话机的维修常识。
（4）相关仪器、仪表的使用和基本知识。
2.2.7 移动网通信技术知识
（1）通信网络基本知识：移动通信网、各类通信网之间的关系。
（2）移动通信系统基础知识；移动通信系统的组成及工作原理，移动通信系统的制式、性能及分布状况，联网系统常识。
（3）无线接口信令。
2.2.8 其他知识
（1）客户档案资料整理、保管规定。
（2）安全用电常识。
（3）防火防爆常识。
（4）防静电知识。
（5）资金结算及票据使用常识。

3. 工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师各级别的技能要求及相应知识要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
3.1 初级

职业功能	工作内容	技能要求	相关知识
一、班前准备	（一）仪表仪容	1.能做到统一着装，穿戴整洁、合身，纽扣齐全 2.能正确佩戴服务卡 3.能做到仪容美观大方，保持良好的个人卫生	1.上岗规定 2.仪表仪容常识 3.个人卫生常识
一、班前准备	（二）场地布置	1.能做到工作现场干净整齐 2.能准备好班中所需的用品用具 3.能正确摆放工作台面的物品	1.工作场地规定要求 2.物品请领手续 3.工作台布局要求
二、接待与受理	（一）接待顾客	1.能做到举止适度，尊重顾客 2.能做到用语规范，服务态度热情和蔼 3.能说标准普通话，听懂一般常用方言 4.能指导顾客对常用型号移动电话机进行操作 5.能进行简单的日常英语会话	1.风俗人情常识 2.礼仪礼节知识 3.服务文明用语 4.业务规范 5.维修收费价格规定 6.常用型号移动电话机使用方法 7.相关基础英语
二、接待与受理	（二）受理	1.能正确核定顾客的业务申请 2.能遵守客户请修制度及工作流程 3.能正确使用专用工具，熟悉保养知识 4.能正确计算维修费用 5.能准确识别现金及支票真伪	1.业务文书格式规定 2.业务规程、操作方法 3.维修收费价格规定 4.票据常识及计算工具使用知识 5.验钞工具使用方法及真伪鉴别方法
三、检查处理	（一）故障处理	1.能熟悉移动电话机的一般功能 2.能正确处理简单的常见故障、了解元件损坏后的具体故障现象 3.能正确处理相关部件及设备的保养 4.能正确使用万用表 5.熟悉移动电话机的工作原理，能独立完成故障初查	l.用户资料保密规定 2.移动电话机附件、电池、充电座的正确使用方法 3.专用工具的使用和保养知识 4.简单的电工常识 5.维修附件、辅助设备的使用和保养知识
三、检查处理	（二）维修后测试	1.能进行简单的维修测试 2.掌握移动电话机主要技术指标，根据测试报告判断故障	1.移动通信常识 2.常用测试仪表使用常识
四、日常管理	（一）计算机操作与保养	1.能正确连接、启动关闭计算机 2.能正确使用打印设备 3.能正确使用普通电源和UPS电源 4.在指导下能对设备进行保养和清洁	1.计算机基础知识 2.打印机操作须知 3.电源基础知识
	（二）填写维修日志	1.能如实记录所维修处理的机型、故障类型、故障点 2.能真实填写所维修的移动电话机故障是否独立修复 3.能准确记录所维修的移动电话机已使用（或距上次维修）的时间	应用文知识
	（三）安全生产	1.能做到安全操作，爱护维修设备 2.能做到防火、防爆、防静电等工作的要求 3.能掌握安全用电的操作方法 4.能够认真执行保守通信秘密的规定	1.安全操作规程 2.防火、防爆、防静电基本常识 3.电工常识 4.通信保密规定

3.2 中级

职业功能	工作内容	技能要求	相关知识
一、班前准备	（一）仪表仪容	能掌握仪表仪容的基本技能，保持良好的视觉形象	仪表仪容规范知识
一、班前准备	（二）工作场地布置	1.能熟练备齐所需的维修工具及零配件 2.能合理安排工作场地	岗位规范
二、接待与受理	（一）接待顾客	1.能接待特殊顾客，语言诚恳，解释耐心 2.能掌握移动电话机维修的业务种类 3.能对比介绍各种型号移动电话机的质量、性能、价格和操作方法 4.能正确判断常用型号移动电话机的一般故障 5.能正确受理用户的查询业务，解答顾客咨询的一般业务问题 6.能掌握一般的通信专业英文缩写及其含义	1.顾客心理行为知识 2.移动电话机编号的规定、办法 3.资费政策常识 4.移动电话机的品种、品牌及厂家概况 5.移动电话机的结构及工作原理 6.简单专业英语基础知识
二、接待与受理	（二）受理	1.能指导顾客填写维修申请单据 2.能正确受理移动电话机维修各种业务 3.能检查分析并及时处理业务中的差错 4.受理时限和服务质量能达到规定要求	1.维修业务规程 2.移动通信业务常识 3.维修服务质量规定
三、检查处理	（一）故障处理	1.能熟练使用万用表测量分立元件 2.能熟练使用综合测试仪测试移动电话机的常规指标 3.能处理SIM卡故障 4.能独立完成移动电话机常见故障的处理 5.能正确、熟练地进行一般元件的焊接	1.SIM卡的知识 2.仪器仪表使用知识 3.维修知识
三、检查处理	（二）维修后测试	1.能独立完成移动电话机手动部分测试 2.能独立测试移动电话机发射部分和接收部分	移动电话机电路中各部分的典型参数
四、日常管理	（一）计算机操作与保养	1.能运用计算机管理系统 2.能了解主要设备的功能和使用注意事项 3.能对计算机进行日常维护 4.能独立完成计算机、打印机的一般保养和清洁	l.计算机软件、硬件常识 2.计算机、打印机维护须知
	（二）填写维修日志	1.能根据移动电话机说明书和电路图，分析、判断障碍产生的原因 2.能正确记录所维修的移动电话机障碍的全过程	语言学知识
	（三）安全生产	能及时发现事故隐患，并对事故隐患采取相应的措施	事故隐患常识及防护方法

3.3 高级

职业功能	工作内容	技能要求	相关知识
一、班前准备	（一）仪表仪容	能指导初、中级人员按规范要求做好仪表仪容的准备工作	服务行业标准及通信行业相关规定
一、班前准备	（二）工作场地布置	1.能合理规划、布置和设计工作场地 2.能够完成班务管理工作	1.现场管理规定 2.班务管理知识
二、接待与受理	（一）接待顾客	1.能全面掌握移动电话机维修业务规程，正确解答顾客咨询的问题 2.能正确分析和处理顾客的申告，解决客户的疑难问题 3.能熟练掌握移动电话机的维护保养方法，正确分析一般故障的产生原因 4.能阅读简单的英语专业资料	1.心理学知识 2.移动通信基础知识 3.移动电话机维护规范 4.申告处理规定 5.专业英语基础知识
二、接待与受理	（二）受理	l.能熟练受理移动电话机各种维修业务 2.能发现和及时纠正服务质量问题和工作中的差错 3.能正确处理受理工作中的技术疑难问题 4.能协调相关部门的业务关系 5.能独立妥善处理客户投诉	l.业务受理技巧 2.人际关系学常识 3.业务管理规定
三、检查处理	（一）故障处理	1.能熟练使用综合测试仪测试移动电话机的各项指标 2.能正确处理SIM卡故障 3.能进行射频部分的元件级维修 4.能进行芯片及元件的焊接 5.熟悉常用机型存储器的类型、内容、作用	1.移动电话机的使用操作规程 2.移动电话机的电路图纸和相应的技术说明
三、检查处理	（二）维修后测试	1.能对整机性能进行观察，通过各种手段判断维修后的移动电话机是否正常 2.能用维修软件进行移动电话机测试 3.能够指导初、中级人员对设备进行维修测试	移动电话机电路中的各种参数值
四、日常管理	（一）计算机操作与保养	l.能熟练运用计算机管理系统 2.能解决计算机运行中常见的异常现象 3.能熟悉病毒防治常识，正确使用杀毒软件 4.能指导初、中级人员对设备进行保养	1.计算机应用常识 2.计算机管理系统软件开发常识 3.计算机工作原理和维护保养须知
	（二）填写维修日志	1.能通过障碍现象，分析、判断障碍原因 2.能建立日志资料并正确填写	逻辑思维常识
	（三）安全生产	1.能参与生产事故分析 2.能熟练操作安全防护设施 3.能指导初、中级人员执行安全操作规程 4.能监督、指导初、中级人员做好通信保密工作	安全生产管理知识

3.4 技师

职业功能	工作内容	技能要求	相关知识
一、班前准备	（一）仪表仪容	1.能够监督、规范移动电话机维修人员的着装仪表 2.对着装仪表能够提出合理化建议	礼仪礼貌知识
一、班前准备	（二）工作场地布置	1.能够组织指导工作场地布置 2.能够合理安排班前准备工作	1.工作场地要求 2.企业管理知识
二、接待与受理	（一）接待顾客	1.能够接待各类顾客，解答顾客的各种业务咨询 2.能够妥善处理顾客的各种申告，协调相关部门的关系 3.能够指导顾客合理消费，全面地向顾客介绍移动电话机的功能 4.能够正确分析移动电话机的各类故障原因 5.能够用外语得体地接待外宾 6.熟悉主要元件及芯片的管理功能，掌握其工作流程原理 7.对移动通信系统有较深的了解，掌握各模块的功能和工作	1.顾客类型，消费行为 2.企业管理，规章制度 3.移动通信专业知识 4.外语基础知识
二、接待与受理	（二）受理	能够熟练受理移动电话机各种疑难维修业务	通信质量标准
三、检查处理	（一）故障处理	1.根据工作原理判断故障范围，结合单板测试对测试参数进行分析，找出故障所在 2.能熟练进行元件级维修 3.能进行高难度焊接操作 4.具有较强的故障分析能力，能解决各类元件级故障 5.能熟练处理移动电话机的软件故障	1.移动电话机设计特点及工作原理 2.新型机型的原理、读图知识
三、检查处理	（二）维修后测试	1.能通过观察显示屏判断移动电话机是否正常 2.能用软件对维修后的移动电话机进行质量达标测试 3.能熟练使用各种测试、维修工具及软件	1.通信管理知识 2.新业务知识 3.各种移动电话机的详细电路参数
四、日常管理	（一）计算机操作与保养	能够熟练掌握计算机硬件和软件系统的组成及功能	计算机杀毒软件使用方法
	（二）填写维修日志	1.能通过电路参数分析、判断障碍原因 2.能总结归纳常见故障原因	分析、归纳知识
	（三）安全生产	能参与事故分析并写出事故分析报告	管理学知识
	（四）培训与管理	1.能够指导初、中、高级人员开展工作 2.能够对初、中、高级人员进行职业技能培训，并能讲授移动电话机维修专业知识 3.能够承担维修部门的管理工作 4.能够拟定移动电话机维修的有关规章制度	l.移动通信管理理论 2.语言学知识 3.现代企业管理知识 4.国家有关政策规定

3.5 高级技师

职业功能	工作内容	技能要求	相关知识
一、班前准备	（一）仪表仪容	对塑造员工形象能够提出合理化建议	职业美学常识
一、班前准备	（二）工作场地布置	能根据市场调研结果与客户心理需求的分析，设计、布置工作场地的整体环境	消费心理学
二、接待与受理	（一）接待顾客	1.了解移动通信发展的前沿技术及其特点，引导客户消费，以丰富的业务知识向客户介绍移动通信业务和移动电话机的功能 2.能够用熟练的外语接待外宾	1.移动通信新业务知识 2.外语口语知识
二、接待与受理	（二）受理	1.能熟练受理各种疑难业务 2.能满足各类客户咨询需求	服务质量标准
三、检查处理	（一）故障处理	l.能根据工作原理、仪表测试数据判断故障范围，结合单板测试，对测试参数进行分析，找出故障所在 2.能够处理各种疑难故障 3.对各种元器件的焊接具有丰富的经验并有能力改进现有焊接工艺，提高焊接质量和速度 4.精通维修软件及接口技术，能够将维修软件、维修测试接口、综合测试仪、频谱仪等设备结合使用，排除移动电话机故障 5.能提出新型号移动电话机故障处理的解决方案 6.能发现移动电话机存在的缺陷并能提出改进方案	新型机的电路图纸和相应的技术说明
三、检查处理	（二）维修后测试	1.能对有代表性的机型进行各项性能测试 2.能通过软件测试进行维修数据分析	1.现代通信技术基础知识 2.各种移动电话机详细的电路工作参数
四、日常管理	（一）计算机操作与保养	1.能够熟练掌握微机硬件和软件系统的组成及功能 2.对维修的自动化管理有深刻的认识，能提出相应的解决方案	数据库相关知识
	（二）填写维修日志	1.能根据维修日志撰写故障分析报告 2.能为制造商提供机型改造的合理化建议	市场营销学
	（三）安全生产	能参与生产事故分析并提出合理化建议	管理学知识
	（四）培训与管理	1.通过日常维修进行归纳总结，能够对初、中、高级、技师人员进行职业技能培训，并能指导技师进行疑难故障的技术攻关 2.能撰写并讲授移动电话机维修培训教材 3.掌握所有业务流程，能够承担维修部门的管理工作 4.能够拟定维修服务的计划	语言表达能力

4. 比重表
4.1 理论知识

项目		初级（％）	中级（％）	高级（％）	技师（％）	高级技师（％）
基本知识	职业道德	15	10	5	5	5
基本知识	基础知识	35	40	45	45	45
相关知识	班前准备	5	5	5	3	3
	接待与受理	IS	15	10	10	10
	检查处理	20	20	25	22	22
	日常管理	10	10	10	15	15
合计		100	100	100	100	100

4.2 技能操作

项目			初级（％）	中级（％）	高级（％）	技师（％）	高级技师（％）
技能要求	班前准备	仪表仪容	5	5	2	2	2
	班前准备	场地布置	5	5	3	3	3
	接待与处理	接待客户	10	5	5	5	5
	接待与处理	受理	15	10	5	5	5
	检查处理	故障处理	15	20	25	20	15
	检查处理	维修后测试	20	25	30	35	35
	日常管理	计算机操作与保养	10	10	, 15	10	10
		填写维修日志	15	15	10	10	10
		安全生产	5	5	5	5	5
		培训与管理	—	—	—	5	10
合计			100	100	100	100	100